Wat Is Een Customer Journey

Published Nov 19, 20
6 min read

Een Team

Het is natuurlijk mogelijk dat hier privacy overwegingen (AVG) een rol bij spelen. Goede voorbeelden zijn er ook, zoals de customer service van KLM, die je via alle kanalen zoals Twitter, de KLM-app of telefonisch kunt benaderen. Zij hebben inzage alle afgenomen producten en diensten van KLM waar ook ter wereld en helpen klanten snel en deskundig met een diversiteit aan vragen.

Het toevoegen van digitale diensten aan de traditioneel fysieke dienstverlening is een stevige klus, vraagt verandering van de organisatie, processen en ondersteunende technologie en het kost een paar centen. Om voldoende toekomstvoorbereid te zijn voor digitale dienstverlening is verandering nodig op twee dimensies: (1) die van het bieden van een passende digitale klantervaring aan de voorkant en (2) die van operationele efficiency aan de achterkant.

Klein beginnen en vervolgens verder uitbouwen. Zodra de digitale dienstverlening voldoende aanslaat bij klanten, kan verdere opschaling van digitale activiteiten plaatsvinden in breedte (nieuwe diensten of klantgroepen) of diepte (uitbreiden van bestaande proposities). Hierdoor gaat een continue stroom van verandering binnen de organisatie ontstaan (customer journey). Opschalen van digitale business is daarom naar mijn mening het echte transformeren.

Dit is de derde blog van een serie over digitale transformatie. Lees hier de eerste blog van de serie: En hier de tweede blog: werkt bij M&I/Partners en is mede-auteur van het boek "CIO 3. 0, Het verschil maken bij digitale transformatie", 2016. Zij helpt organisaties met hun digitale strategie, ontwikkelen van digitaal leiderschap en het inrichten van een passende ICT-organisatie.

Waardepropositie Opstellen

Waardepropositie ModelWat Is De Waardepropositie

De digitale waarde van je organisatie is tegenwoordig niet meer vervat in producten en services die je levert maar in de customer experience die je aanbiedt - customer journey. Het is voor veel organisaties lastig om te bepalen welke digitale proposities de organisatie aan klanten moet gaan bieden. Hoe ziet uw visie eruit die de binnen organisatie beschikbare competenties optimaal verbindt met de mogelijkheden van digitale technologieën? Hoe u tot deze visie kunt komen ga ik deze blog verder op in. voorbeeld customer journey.

U wordt ongetwijfeld gebombardeerd door nieuwe technologische ontwikkelingen als mobiel, cloud, analytics, social media en vervolgens ook nog met blockchain, internet of things enzovoort. Wat moet u ermee? Allereerst rustig blijven. Als u een goed gerunde organisatie heeft dan kunt u ook uw voordeel met de nieuwe technologie doen. Uiteraard moet u uw klanten goed kennen.

Als u niet genoeg weet over uw klant, zoek het dan eerst goed uit! Om voordeel met de nieuwe technologie te kunnen behalen, moet u de mogelijkheden van de nieuwe technologie snappen. Uber snapte dat ook. Als u dat kunt, dan kunt u ook een digitale visie ontwikkelen. Het vraagt wel nieuwe capabilities van de organisatie.

Overleggen En SamenwerkenVoorbeeld Waardepropositie Canvas

Digitale proposities zijn een katalysator voor uw business. Om alles beter te doen dan hiervoor. customer journey. Dit vraagt grote veranderingen van uw organisatie op alle fronten. Het vraagt om toewijding en leiderschap. Wat is uw visie en wat gaat u doen? Allereerst zult u naar het huidige producten- en dienstenportfolio moeten kijken en hoe deze met informatie zijn te verrijken tot digitale proposities.

Beter Samenwerken

Op welke wijze kunt u de klant met optimaal gemak bedienen? Daarbij gaat het bijvoorbeeld om snel antwoorden, snel leveren, transparant zijn over de voortgang van het leveringsproces, de juiste informatie over je producten en diensten bieden, de juiste prijs bieden enzovoort. Kijk naar waar de organisatie het verschil voor klanten kan maken.

Om alles beter te doen dan hiervoor. PostNL heeft bijvoorbeeld te maken met een sterk teruglopende markt in postbezorging en stijgende de volumes in pakketbezorging. De hevige concurrentie in de pakketbezorging dwingt tot innovaties (customer journey) (website). PostNL steekt veel inspanning in het digitaal maken van de contacten met de klant. Op basis van de analyse van klantdata kan men steeds beter het tijdstip van bezorging van een pakje voorspellen.

De klant heeft daarnaast de optie gekregen om de bezorging op een ander tijdstip of op een ander adres te laten plaatsvinden. Hierdoor voegt PostNL een digitale propositie aan het bestaande dienstenpakket toe. Een ander voorbeeld is Philips, die strategische keuzen heeft gemaakt in de kernactiviteiten en nu helemaal op digitaal inzet.

Men heeft besloten om de activiteiten terug te scopen naar alleen nog zorgproducten. Men richt zich onder het motto "improving lives through healthcare innovation" nu helemaal op connectiviteit en zorg-ICT met diverse apps en smart devices voor persoonlijk gebruik die ook zijn te koppelen aan zorgverleners. Of dat een winnende strategie is, zal de tijd moeten leren.

Wat Is De Waardepropositie

Je visie is de stip op de horizon - customer journey. Het digitale aanbod moeten binnen de visie van de organisatie liggen en op die manier is het ook voor klanten geloofwaardig. Het is belangrijk om de eigen veronderstellingen te testen met de eigen klanten. Begin daarbij klein en bouw het aanbod steeds verder uit.

Het is vooral ook een leertraject om goed in de vingers te krijgen hoe de organisatie het beste met klanten kan en wil interacteren om hun vraagstukken op te lossen door inzet van ICT. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de verschillende apps die banken toevoegen aan het inmiddels “traditionele” internetbankieren. customer journey.

Denk aan het succesvolle Tikkie van ABNAMRO of aan de betaalapps van verschillende banken. Snel betalen van internetaankopen via IDEAL kan nu gemakkelijk via een betaalapp en een pincode, in plaats van via de omslachtige inloghandeling voor internetbankieren. Dat biedt echte gemak voor klanten. Begin bij het begin, zonder nu al te weten waar je uiteindelijke uitkomt.

Denk bijvoorbeeld aan Christoffel Columbus. Die ging op zoek naar de west, maar kwam aan in Amerika. Of denk aan Wehkamp - voorbeeld customer journey. Hoewel al meer dan 20 jaar geleden, is toenmalig postorderbedrijf Wehkamp gestart met het pionieren met nieuwe technologieën voor klantinteractie naast de post en telefoon. De rest is geschiedenis.

Waardepropositie Canvas Model

nl, één van de grootste webwinkels van Nederland. Het bedrijf heeft een enorme transformatie ondergaan. Dat had de directie van Wehkamp destijds vast nooit voorzien - customer journey. Een belangrijke voorwaarde voor het leveren van digitale proposities aan klanten is wel dat de operationele backbone van de organisatie voldoende is gedigitaliseerd en efficiënt op orde is.

Betekenis WaardepropositieCustomer Journey Maken

Hoe zo’n goed georganiseerde operationele backbone eruit ziet, ga ik in een volgende blog verder op in. Dit is de tweede blog van een serie over digitale transformatie. Lees hier de eerste blog van de serie: werkt bij M&I/Partners en is mede-auteur van het boek "CIO 3. 0, Het verschil maken bij digitale transformatie" uit 2016 - customer journey.

January 29th, 2019 by maurits According to the creators of ITIL (Axelos), “ITIL is the most widely accepted approach to IT service management in the world. ITIL can help individuals and organisations use IT to realise business change, transformation and growth”. In short: ITIL makes quick work of the difficulties that many entrepreneurs and organisations face. customer journey.

We at Van Haren Publishing operate on the highest level concerning the creation and publishing of best practice courseware (customer journey) (wat is samenwerken). Through many years of experience, we have developed courseware that is used throughout the globe. Our authors are well known in their respected fields and therefore deliver impeccable quality. A couple of our partners: Axelos, Peoplecert, EXIN, APMG international and more.

Navigation

Home

Latest Posts

Thuisstudie Energetisch Therapeut

Published May 06, 22
6 min read

Holistisch Energetische Therapie 2022

Published Apr 30, 22
6 min read

Hsp Training

Published Apr 23, 22
6 min read